ЗОЛОТЫЕ СОВЕТЫ: Рекомендации, мнения, разъяснения экспертов-практиков
Корпоративная антропология — ключ к современному управлению корпоративной культурой
Настало время обратить внимание на корпоративную антропологию
Современный руководитель уже хорошо усвоил: управляет он не только через стратегию, организационные структурные решения и обеспечение бизнес-процессов. Важнейшим фокусом его внимания является корпоративная культ...
Читать
Успешное взаимодействие организации с внешней средой
Меняться или не меняться — вот в чем вопрос
Наверняка вы знакомы со словами Деминга «Вы можете не изменяться. Выживание не является обязанностью». Чаще всего их воспринимают как страшилку, подталкивающую к переменам в связи...
Читать
Согласованность ожиданий руководителя и подчиненных. Как избежать противоречий при делегировании полномочий
— Ирина, давайте начнем с основного. Что Вы думаете о делегировании полномочий руководителями подчиненным? Это процесс необходимый, возможный... какой?
— Для компаний, которые заинтересованы в развитии — ставят перед собой цели вывести на ...
Читать
Роль делегирования в гармонии вашего оркестра
— Александр Ефимович, прежде всего я хотела бы озвучить вопрос, который наверняка задаст тон предстоящему разговору. Какова, по Вашему личному мнению, роль делегирования полномочий в эффективном выстраивании бизнес-процессов компании?
— Думаю, для нач...
Читать
КАК РАБОТАТЬ С НЕГАТИВНЫМИ ОТЗЫВАМИ В СЕТИ ИНТЕРНЕТ
СБОР ОТЗЫВОВ В СОЦИАЛЬНЫХ СЕТЯХ И НА ТЕМАТИЧЕСКИХ САЙТАХ
Сразу предупредим, что сбором отзывов необходимо заниматься регулярно. Впишите этот пункт в свой план на неделю. Почему? Потому что каждый негативный отзыв может обернуться потерянным клиентом. Потому что работа со свежим отзывом значительн...
Читать
КОУЧ ИЛИ БИЗНЕС-КОНСУЛЬТАНТ?
ОБРАЩЕНИЕ К КОУЧУ ОПРАВДАННО:
Когда важно «увидеть» возможные и, главное, искренне желаемые направления развития.
Когда нужно ясно определиться со своими или «нашими» истинными целями.
Когда нужно раскрыть свой потенциал или потенциал своей команды.
Когда мы на &l...
Читать
СОВЕТЫ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЮ, КОТОРЫЙ БЛУЖДАЕТ В ПОИСКАХ ВЕРНОГО РЕШЕНИЯ
Данный анекдот очень ярко характеризует основные проблемы взаимоотношений консультантов и предпринимателей. Давайте в этой статье обозначим подходы, которые позволят предпринимателям:
Определить, когда необходимо привлекать консультанта.
Выявить внутреннюю готовность к его привлечению....
Читать
Технология подготовки ЛПР к встрече с партнером
Решением данной задачи заинтересовалась молодая и сравнительно небольшая компания Microsoft, имеющая опыт разработки программного обеспечения для персонального компьютера Altair 8800, выпущенного в 1975 году компанией MITS. Главным соперником Microsoft стала компания Digital Research, Inc., имеющая...
Читать
Ведение переговоров – тактические приемы и управленческие инструменты
Прежде всего следует отметить, что каждые переговоры уникальны и не существует единой универсальной тактики их ведения. Например, приемы будут радикально отличаться, если вы договариваетесь с долгосрочным партнером или если вы заключаете одноразовую сделку. Поэтому знание ключевых тактических пр...
Читать
Как наладить эффективные коммуникации с ЛПР
Ценности вовремя
В каждой организации всегда множество проблем, и это нормально. Одновременно их все решить невозможно, к тому же некоторые из них решаются как-то без вмешательства управленцев. ЛПР вынужден определять приоритеты. И во многом эти приоритеты зависят от бизнес-модели, реализуемой ор...
Читать
Как подобрать ключик к каждому ЛПР?
Существует огромное множество типологий и классификаций клиентов. За 23 года своей работы в продажах и переговорах, более 20 лет консалтинга и обучения продажам я перебрал-перепробовал большое количество классификаций. И в каждой сталкивался с двумя проблемами. Первая: несмотря на красивые назван...
Читать
Основы сервисной стратегии будущего
Рис. 1. Развитие рынка согласно концепции «кривой эволюции»
Временные периоды
Примечание: сегодня рынок в России находится на третьем этапе развития – этапе зрелости, когда спрос значительно отстает от предложения
Кратко поясню. На этапе зарождения – рынок стихий...
Читать
Современные тенденции и перспективы сервиса
Оценка качества обслуживания базируется на трех компонентах:
Услуга, как действие за клиента (приготовление пищи в ресторане, сохранение денег в банке), – это функциональная составляющая сервиса. Она включается, когда у человека нет достаточной компетенции в вопросе или нет времени и жел...
Читать
Построение бережливого клиентского процесса
Формула ценообразования для традиционного ведения бизнеса известна и тривиальна:
ЗАТРАТЫ + ПРИБЫЛЬ = ЦЕНА
Очевидно, что при данном подходе предметом торговли и особо пристального внимания предпринимателей является цена. И главными «привилегированными» функциями в компании стано...
Читать
Как работать с жалобами, претензиями и трудными клиентами?
Слышите много жалоб? Это нормально!
Существует закон повышения ожиданий клиентов, утверждающий, что чем выше качество обслуживания, тем больше претензий. Ведь ожидания ваших клиентов формируются в том числе в процессе предоставления вами услуг.
Если вы предложили новые сервисные «фишки&r...
Читать
Создание и продвижение ценностного предложения компании как работодателя
СПРАВКА:
Консалтинговый центр HeadHunter был образован 3 года назад, когда у клиентов-работодателей hh.ru сформировался отчетливый запрос на продвижение и работу с репутацией компании и появился бюджет на решение этих задач. Благодаря тому, что HeadHunter уже семь лет ежегодно проводит &laq...
Читать
Формирование, сегментирование и управление базами данных потенциальных клиентов
Давайте рассмотрим, а для чего всё это нам надо? Любая компания заинтересована в расширении сбыта своих продуктов. Это факт, с которым трудно не согласиться. Даже когда компания ведет систематический поиск потенциальных клиентов, нет уверенности, что ей известны все потенциальные клиенты, расположен...
Читать
Управление продажами отдела продаж
Бизнес-процесс «Продажа» состоит из трех больших разделов:
Коммуникации менеджера по продажам (МП) с клиентом включают в себя техники работы менеджера по продажам с клиентом. Их, как правило, изучают на тренингах по продажам.
Мероприятия обеспечения...
Читать
Где брать клиентоориентированных сотрудников?
Что такое клиентоориентированность? На этот счет есть правильное и неправильное мнение. Мы приведем их оба и предложим читателю догадаться, какое мнение правильное.
ОДНА ФОРМУЛИРОВКА ЗВУЧИТ ТАК:
«Клиентоориентированность компании есть ее способность получать дополнительную прибыль из-з...
Читать
Найти или воспитать?
Стандарты: вред или помощь?
Алексей Кузнецов,
директор компании «ServiceUp.ТК»
Сегодня для привлечения и удержания клиентов используется целый спектр различных инструментов и технологий: CRM, CJM, геймификация, программы лояльности, точки контакта, фидбэк и множество других. В...
Читать
Как производителям и поставщикам отстраиваться от конкурентов в Интернете в 2015 году
Что делать, если я продаю трубы оптом
Мне далеко до теоретиков от маркетинга, у меня даже нет специального образования. Поэтому когда в 2009 году мы запускали кампании на рынках, где через Интернет не покупают, я прочитал кучу статей вроде «200 шаблонов заголовка для убойной конверсии»...
Читать
Как привлекать клиентов из интернета на рынках, где через Интернет не покупают
О чем будем, а о чем – не будем говорить
В одной статье я не научу вас, как отстроить привлечение клиентов из Интернета конкретно на вашем рынке. Даже если бы я написал книгу, это всё равно бы не помогло. Потому что суть не в рассказах, а во внедрении.
Мы в агентстве эту информацию в...
Читать